如何妥善处理“职业打假人”的投诉举报复议诉讼

发布日期:2019-11-01 21:00   来源:未知   

  新《消法》有“知假售假退一赔三,不足五百,赔五百元”的规定, 新《食品安全法》有“经销明知是不符合食品安全标准的食品,退一赔十,不足一千元,赔一千元”的规定。这些惩罚性赔偿条款的出台,在推动我国消费维权工作步入新形势、新常态同时,也给职业打假人的打假碰瓷行为提供了有力的支撑。

  如将食品当作普通商品向工商质监部门投诉举报,与食品安全、食品相关产品及食品广告概念容易混淆有关。

  根据新颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内将是否受理的决定告知投诉人。实践中,经常忽略这一规定,这成为职业打假人提起复议诉讼的一个热点。

  受理机关是否在规定时限内答复、答复主体是否正确、内容是否规范合法等是又一焦点。成为职业打假人复议诉讼的对象。

  职业打假人有时会以我们履职不到位,或对其诉求草草处理为由提起复议诉讼。主要形式有投诉调解是否及时到位,是否在规定时间内终止调解,举报是否及时立案调查,不立案是否告知理由,是否履行移送、移交义务,以及处理是否有法律依据等等。

  思想上容易走两个极端。一是不重视;二是不合法。为防止职业打假人纠缠,对其无理要求一味迁就。或存在对其缠诉行为很反感,延误办理时限,产生不耐烦情绪。

  不注重收集保存相关证据。如没有记录、批文、凭证等证明依法行政的痕迹。或以平信函回复当事人,导致无邮寄凭据;或图省事进行电话告知或答复,没有留存通话时间,录音等确凿的证据。

  (一)合情。就是要一视同仁。职业打假人只要符合现行消保类法律规范中规定的“消费者”情形,就要对事不对人,依法受理处置。

  (二)合法。把好处理技巧和分寸,注意措词,防止出现因言语不当而造成的不良后果。

  (三)合规。职业打假人的目的在于盈利,“过度维权”是其特点,如一味支持,给人当枪使了;如不理不睬,对方又会纠缠不休。必须坚持严把程序、注重实体,坚持“有理、有据、有节”就会应对自如。

  (二)分别告知。区分投诉、举报两种情形进行分别回复。投诉属工商质监职权范围的,七个工作日内,告知投诉人分送情况,履行法定分送义务;不是工商质监职权范围的,告知投诉人应向哪个部门投诉,不需主动分送。举报则不管是不是工商质监职权范围,作为受理人都有立案审查、移送、移交的义务。需移送、移交的则必须主动将举报材料寄给有管辖权的机关,同时告知具名投诉举报人移送情况。

  (三)对等回复。就是投诉是书面的,回复也应以书面形式,投诉是口头、电话的,可以口头、电话形式回复。书面回复邮寄要用特快专递或挂号、2019年金光佛中特诗双挂号。口头、电话回复要有记录、可以在登记簿上记下通话时间、时长,主叫最好用办公固定电话。

  (四)投诉调解。时限为六十日,到期不管是否成功均要终结调解。相关调解文书由具体承办单位起草,审核后告知投诉人。

  (五)举报办理。对职业打假人关于工商质监类案件的投诉举报,按两总局《处罚程序规定》办理,90日内办结,案情复杂经领导批准,可以延长三十日。不立案的说明理由,结案后要给举报人反馈办理结果。

  (六)对行政调解没有达到投诉人赔偿要求的,不宜重复采取调解方式,而应该积极建议消费争议双方通过司法途径解决。

  结合商事制度改革的进程,以实践和完善信用监管、网络监管和“双随机”监管为契机,探索新的事中事后监管方式。强化消费宣传教育和消费引导,提高消费生产者、经营者的诚信守法意识和自我保护能力。

  加强对辖区超市、商店、市场的检查力度,以一个职业打假人的角度查找假冒伪劣、过期、虚假夸大宣传、标识不规范等问题。要及时将力量向基层倾斜,将业务精、水平高的人员充实到处理投诉,办理案件的一线、加强内外沟通,防风险。

  一是加强内部沟通,理顺接口,畅通流程,形成合力。二是加强外部沟通。与法院、政府法制办、公安、食药监等部门加强沟通,提升应对“职业打假人”所提复议诉讼的能力和水平,将败议、败诉风险降到最低。